Derechos del consumidor financiero en Colombia — lo básico
Como usuario de servicios financieros en Colombia, tienes derechos que te protegen. Conocerlos te ayuda a evitar abusos y reclamar cuando algo no está bien.
Última actualización: 2026-02-01
Tus derechos básicos como consumidor financiero
En Colombia, el Estatuto del Consumidor Financiero (Ley 1328 de 2009) y otras normas establecen tus derechos fundamentales:
1. Derecho a la información
Las entidades deben darte información clara, completa, veraz y oportuna sobre los productos financieros que ofrecer.
2. Derecho a la educación financiera
Tienes acceso a programas y recursos educativos para entender mejor los productos y servicios financieros.
3. Derecho a elegir libremente
Puedes escoger entre diferentes entidades y productos sin presiones ni condicionamientos indebidos.
4. Derecho a reclamar
Si algo sale mal, puedes presentar quejas y reclamos, y la entidad debe responderte en plazos establecidos. Este derecho solo aplica a entidades legales, no a prestamistas ilegales como el gota a gota, quienes operan fuera de la ley.
5. Derecho a la protección de datos
Tu información personal está protegida y las entidades deben usarla solo para fines autorizados.
6. Derecho a productos seguros
Los servicios financieros no pueden exponerte a riesgos excesivos o abusivos, como la usura. Por eso es importante verificar que la empresa de préstamos sea legítima antes de solicitar cualquier crédito.
Estos derechos aplican tanto en créditos online como en servicios bancarios tradicionales.
Derecho a la información clara
Las entidades financieras tienen la obligación de informarte sobre todos los aspectos del producto antes de que tomes una decisión:
Qué deben informarte
- Tasa de interés: Tanto nominal como efectiva anual, sin ocultar datos.
- Costos totales: Seguros, comisiones, IVA y cualquier cargo adicional.
- Condiciones del contrato: Plazos, forma de pago, penalidades.
- Derechos y obligaciones: Qué puedes y qué debes hacer como consumidor.
- Canales de atención: Dónde y cómo puedes comunicarte con ellos.
- Mecanismos de protección: Cómo reclamar si algo no funciona.
Cómo debe ser la información
La información debe cumplir estos criterios:
- Clara: En lenguaje comprensible, sin tecnicismos innecesarios.
- Completa: No pueden ocultar aspectos importantes.
- Veraz: No puede ser engañosa ni falsa.
- Oportuna: Antes de que firmes el contrato, no después.
Si no te informan claramente sobre costos ocultos, están violando este derecho.
Derecho a reclamar y ser escuchado
Si tienes un problema con tu crédito o servicio financiero, puedes presentar una reclamación formal.
Tipos de reclamaciones
- Queja: Cuando estás insatisfecho con el servicio o atención.
- Reclamo: Cuando consideras que te afectaron tus derechos o incumplieron el contrato.
- Solicitud de información: Cuando necesitas aclaraciones sobre tu producto.
Plazos de respuesta
Las entidades están obligadas a responder:
- 15 días hábiles: Para reclamos generales.
- 10 días hábiles: Para solicitudes de información o correcciones.
Si no responden en estos plazos o la respuesta no es satisfactoria, puedes escalar a instancias superiores.
¿Dónde reclamar?
- Primero, con la entidad directamente: A través de sus canales oficiales (página web, oficina, línea de atención).
- Defensor del Consumidor Financiero: Mediación gratuita para resolver conflictos.
- Superintendencia Financiera: Para quejas formales contra entidades vigiladas.
- Superintendencia de Industria y Comercio: Para temas de protección al consumidor en general.
Protección de tus datos personales
La Ley 1581 de 2012 (Ley de Protección de Datos Personales) establece cómo deben manejar tu información las empresas.
Derechos sobre tus datos
- Saber qué datos tienen: Puedes solicitar qué información personal almacenan sobre ti.
- Autorizar su uso: Deben pedirte permiso explícito antes de usar tus datos.
- Actualizarlos o corregirlos: Si hay errores, puedes pedir que los corrijan.
- Revocar la autorización: Puedes retirar el permiso para usar tus datos (con algunas excepciones legales).
- Eliminación: En ciertos casos, puedes pedir que eliminen tu información.
Conocer estos derechos es especialmente importante si enfrentas dificultades de pago. Consulta qué hacer si no puedes pagar tu préstamo para entender cómo ejercer tus derechos en esa situación.
Cuidado con tus datos en créditos online
Cuando solicitas un préstamo solo con cédula o cualquier crédito online, te pedirán información personal. Verifica:
- Que la empresa sea legítima (consulta cómo verificar empresas de préstamos).
- Que te presenten una política de tratamiento de datos clara.
- Que solo soliciten información necesaria para evaluar el crédito.
Alerta: Las estafas de préstamos online suelen robar datos personales. Nunca compartas información con sitios sospechosos.
Cómo ejercer tus derechos
Si necesitas hacer valer alguno de tus derechos, sigue estos pasos:
Paso 1: Reúne evidencia
Antes de reclamar, ten a la mano:
- Copia del contrato o documento del crédito
- Correos electrónicos o mensajes relacionados
- Estados de cuenta o comprobantes
- Capturas de pantalla si es necesario
Paso 2: Contacta a la entidad
Presenta tu reclamación por escrito a través de:
- Formulario en la página web
- Correo electrónico oficial
- Oficina física (guarda copia sellada)
Sé claro sobre qué derecho consideras que fue vulnerado y qué esperas como solución.
Paso 3: Espera la respuesta
La entidad tiene máximo 15 días hábiles para responderte. Guarda la respuesta que te den.
Paso 4: Escala si es necesario
Si no estás conforme con la respuesta o no te responden:
- Contacta al Defensor del Consumidor Financiero de esa entidad
- Presenta queja ante la Superintendencia Financiera
- Busca asesoría legal si el caso lo amerita
Paso 5: Documenta todo
Mantén un registro cronológico de todas las comunicaciones y respuestas. Esto será útil si el caso se complica.
Preguntas frecuentes
¿Qué hago si me cobran más de lo acordado?
Primero, revisa el contrato y la tabla de amortización para confirmar que efectivamente están cobrando de más. Si es así, contacta inmediatamente a la entidad y presenta un reclamo formal. Si te están cobrando por encima de la tasa de usura, es ilegal.
¿Puedo cancelar un crédito después de firmarlo?
Sí, tienes derecho al retracto: puedes devolver el dinero y cancelar el crédito dentro de los 5 días hábiles siguientes al desembolso, sin penalidades. Solo debes pagar los intereses proporcionales de esos días.
¿Es legal que me nieguen un crédito sin explicación?
Las entidades tienen el derecho de negar créditos, pero deben informarte el motivo si lo solicitas. Generalmente las razones están relacionadas con tu historial crediticio, capacidad de pago o incumplimiento de requisitos.
¿Qué hago si no puedo pagar mi crédito?
Contacta a la entidad lo antes posible. Muchas ofrecen opciones de reestructuración, periodos de gracia o acuerdos de pago. Conoce más en nuestra guía sobre qué hacer si no puedes pagar tu préstamo.
¿Los créditos online tienen las mismas protecciones?
Sí. Todas las entidades financieras formales, sean online o tradicionales, deben respetar los mismos derechos del consumidor. Si una empresa no cumple, probablemente no sea legítima. Verifica siempre la legitimidad de la empresa.